IT-servicemanagement (ITSM) is een cruciaal proces dat zorgt voor de levering van hardware- en softwaregerelateerde IT-services aan interne of externe klanten. Versservice maakt dit ITSM-proces efficiënt en betaalbaar.
De implementatiestrategie voor informatietechnologie (IT) van uw bedrijf hangt grotendeels af van hoe u IT voor zakelijke behoeften uitvoert, beheert en levert. U moet ervoor zorgen dat de juiste mensen, processen en technologie aanwezig zijn voor IT-implementatie.
Dit kan overweldigend aanvoelen, vooral voor kleine, middelgrote en startende bedrijven. U hebt dus speciale bedrijfssoftware nodig om uw ITSM-manager of -team te helpen bij het afhandelen van de projecten. Freshservice is zo'n app waarop u kunt vertrouwen.
What Is ITSM?
ITSM is het bedrijfsproces dat toezicht houdt op de levering van IT als een service aan de terminalconsument. De consument kan uw werknemer, zakelijke klant of eindgebruiker zijn. Het proces creëert een blauwdruk voor IT-hardware, software en hoe een IT-vertegenwoordiger de klanten moet helpen bij het inschakelen van IT.
Het bestellen van een wifi-router voor de boekhoudafdeling binnen een bedrijf zou wel eens het eenvoudigste voorbeeld van een ITSM-proces kunnen zijn. Het afdelingshoofd legt een aanvraag voor aan het inkoopteam. Het inkoopteam stuurt het verzoek door naar ITSM.
Nu gaat de ITSM-manager de routerconfiguratie onderzoeken, kopen via inkoop en configureren op de boekhoudafdeling zodat het team wifi kan gebruiken.
Waarom heeft u ITSM nodig voor het beheer van IT-services?
U moet een ITSM-team opzetten als het bedrijf veel afhankelijk is van IT. Hieronder vindt u waarom u ITSM nodig zou hebben:
- Maak het IT-team efficiënt en kosteneffectief door het af te stemmen op de zakelijke doelstellingen en statistieken
- Breng het ontwikkel- en IT-team aan één tafel voor DevOps processen
- Laat het IT-team zijn expertise delen met de rest van de business
- Continu verbeteren van het IT-activeringsproces in het bedrijf
- Minimaliseer de aanschafkosten van IT-hardware en -software
- Maak IT-inkoop efficiënt door objectief in te kopen
- Maak het IT-team verantwoordelijk voor inkomende taken via tickets en documentatie
- Verbeter het IT-serviceteam en maak het klantgericht
- Voorkom grote incidenten die IT-systemen uitschakelen
- De IT-technici worden wendbaar in het reageren op grote incidenten
Use Cases of ITSM
ITSM creëert een georganiseerd en gestroomlijnd leveringssysteem voor IT-services in het hele bedrijf, voor interne of externe klanten. Hieronder vindt u de belangrijkste use-cases:
Systematische serviceaanvragen
ITSM helpt uw bedrijf bij het creëren van een gedocumenteerd ticketingsysteem voor IT-aankopen, reparaties, installaties, enz. Zo mist het facilitaire team voor IT-services geen serviceverzoeken. Ook kunt u de prestaties van het IT-team meten.
Het opzetten van een IT-kennisbank
Het IT-servicemanagementproces helpt u ook bij het ontwikkelen en beheren van een kennisbank. IT-klantenservice en interne medewerkersserviceteams kunnen deze kennisbank gebruiken om klanten en medewerkers te helpen.
Beheer van IT-hardware en -software
Als IT-bedrijf hoeft u niet alleen IT-software en -hardware aan te schaffen. U moet er ook voor zorgen dat uw organisatie deze goed gebruikt en winstgevende inkomsten genereert.
Het ITSM-team of de leidinggevende zorgt voor een goede tracking van alle zakelijke machines en apps. Het team zal ook toezicht houden op de installatie, upgrade, probleemoplossing en gebruiksregistratie van dergelijke immateriële of materiële bedrijfsmiddelen.
How Freshservice Can Help ITSM
ITSM is essentieel voor moderne bedrijven die IT gebruiken om winst te maken. Maar dat betekent niet dat ITSM een kostbaar en tijdrovend proces moet zijn. Freshservice zorgt ervoor dat uw ITSM-team of -manager op de hoogte blijft van elk IT-project en klantenserviceverzoek door een eenvoudige maar robuuste zakelijke app te gebruiken.
U kunt gratis een afspraak maken demo met Freshservice om inzicht te krijgen in hoe het werkt.
Het heeft veel functies om uw ITSM-proces te ondersteunen. Die leg ik je zo even uit. U moet echter eens kijken naar de volgende ITSM-kernactiviteiten die Freshservice direct oplost:
- Freshservice helpt u bij het bouwen van een AI-aangedreven kennisbank. De kennisbank werkt zichzelf bij met behulp van machine learning (ML) en kunstmatige intelligentie. Zo kunt u zich concentreren op het in staat stellen van ITSM-agenten om toegang te krijgen tot de kennisbasis om vragen van klanten snel en nauwkeurig op te lossen.
- De Freshservice ITSM AI wijst tickets automatisch toe aan de agenten. Agenten hoeven geen tijd te besteden aan het beoordelen van taken op basis van hun vaardigheden. De AI doet het voor hen.
- Freshservice kan u helpen bij het opzetten van een eenvoudig en betaalbaar wijzigingsbeheerproces om de IT-hardware en -software van uw bedrijf te upgraden in overeenstemming met de marktdynamiek.
- De ITSM AI van Freshservice kan zonder menselijke tussenkomst onderscheid maken tussen een incident en een serviceticket. Het scant de volledige ITSM-servicedatabase om vergelijkbare tickets te vinden en leert hiervan. Zo kan uw ITSM-team snel bepalen of ze reageren op een incident of een regulier serviceverzoek.
- De ITSM-tool van Freshservice helpt u om geautomatiseerde antwoorden op vragen van klanten te creëren en klanten indien nodig toe te wijzen aan live agenten.
What Is Freshservice?
Versservice is een webapp voor IT-helpdesk en IT-servicebeheer waarmee u IT-operatietickets sneller en goedkoper kunt verwerken. U kunt een zelfbedieningssysteem maken voor IT-probleemoplossing, een ticketingsysteem en een kennisbank voor ITSM-frontlinie-agenten.
De cloud-app biedt ook een mobiele applicatie voor Android- en iOS-apparaten. Zo kunnen IT-beheerders verzoeken overal met een internetverbinding afhandelen.
Freshservice biedt ook ITIL-ready softwaremodules die IT-beheerders helpen bij het beheren van IT-middelen, problemen, incidenten, updates, wijzigingsplanning en releases.
De ITAM-component (Information Technology Asset Management) helpt bedrijven controle uit te oefenen over hun IT-software en -hardware. Alle IT-activa kunnen worden getagd, toegevoegd, ontkoppeld, gevolgd, enz. om het bewustzijn en de zichtbaarheid van activa te waarborgen.
Bovendien biedt de ITSM-tool een gamification functie genaamd "Arcade". Deze functie stelt eerstelijns IT-agenten in staat om IT-tickets op te lossen, zoals gaming en het verkrijgen van prestatiescores.
Features of Freshservice
Er zijn er genoeg functionaliteiten voor IT-helpdesk en servicebeheer op Freshservice. Maar de volgende zijn de belangrijke en onmisbare functionaliteiten die u moet kennen:
Incident Management
Dankzij de geautomatiseerde en AI-tools kunnen technici onmiddellijk de hoofdoorzaken van incidenten achterhalen. De app biedt ook alle kennisbanken en softwaretools die de technici nodig hebben om incidenten aan te pakken.
Klantgerichte service
Freshservice ITSM-software helpt u bij het creëren van een waardeketen in het klantticketsysteem en het maken van tevreden klanten. Klanten kunnen selfserviceportals gebruiken voor kleine bugs en problemen. Voor grote problemen wijst de AI-tool automatisch een ondersteuningstechnicus toe die het ticket sneller kan oplossen dan anderen.
Knowledge Management
Het creëert een robuuste kennisbank voor uw bedrijf door interne contentmanagementsystemen, content van derden, openbare content, enzovoort te integreren. Ook schermt het op intelligente wijze de vertrouwelijke kennisbank af van de openbare portalen voor zelfbediening.
Probleembeheer
De tool kan problemen van klanten isoleren en koppelen aan bestaande of eerdere incidenten. Het kan ook hoofdoorzaakanalyses uitvoeren van problemen met de tijdlijn van gebeurtenissen van Freshservice. Ten slotte helpt het sneller opsporen van problemen u om IT-uitvaltijden in het bedrijf te minimaliseren.
Uniforme servicecatalogus
U kunt moeiteloos uitbreidbaar en krachtig inzetten workflows die een snelle dienstverlening garanderen. Dit omvat alles zo eenvoudig als wachtwoordherstel tot zo complex als nieuwe technische functies of het inhuren van managers en onboarding.
Change Management
Wanneer uw bedrijf zijn activiteiten, DevOps en andere afdelingen moet wijzigen, kunt u op Freshservice vertrouwen voor betaalbaar en foutloos wijzigingsbeheer. De tool zorgt ervoor dat uw ITSM-manager over voldoende tools en tools beschikt workflows om de overgang soepel te laten verlopen.
Werklastbeheer
Freshservice's AI-werklastanalyse en -beheer stelt u in staat om de werkdag van uw ITSM-team op de best mogelijke manier te benutten zonder het personeel uit te putten. Het onderliggende algoritme evalueert voortdurend de taken van individuele agenten, ondersteuningslagen en managers. Het balanceert de werkdruk zodat het hele team energiek en gelukkig blijft.
Releasebeheer
U kunt moeiteloos nieuwe hardware- en softwarereleases plannen op Freshservice. Het speciale Release Management-hulpprogramma biedt functionaliteiten zoals aankondigingen, het maken van documentatie, het maken van een release-startdatum, het instellen van een nieuwe release-implementatiedeadline en meer.
Advantages of Freshservice
Hieronder vindt u de voordelen van het gebruik van Freshservice als de ITSM-tool van uw organisatie:
- Freshservice elimineert de noodzaak voor uw ITSM-team om bezig te zijn met veel apps en tools om IT-helpdesk- en serviceleveringstaken te beheren. Deze alles-in-één tool is alles wat je nodig hebt om ITSM-projecten op ondernemingsniveau te beheren.
- Al zijn abonnementen worden geleverd met de functie voor toegang tot de mobiele app. Zo kunnen ITSM-managers en -agenten hun werk overal doen.
- U kunt verschillende ondersteuningsportalen voor verschillende branches maken en alle platforms vanuit één applicatie in de backend beheren.
- Integreer met Microsoft 365-apps zoals Teams voor bedrijven die werken in een Microsoft 365 milieu.
- Volledig cloudgebaseerde app. U hoeft geen apps te installeren op uw zakelijke werkstations.
- Betaalbaar in vergelijking met Freshservice-alternatieven.
Alternatives to Freshservice
Bekijk deze Freshservice-alternatieven als u meer wilt weten over ITSM-tools voordat u er een aanschaft:
#1. Jira-servicebeheer
Jira-servicebeheer maakt IT-servicemanagement transparant, zichtbaar en collaboratief. U kunt IT-helpdeskproblemen met andere verbinden Jira tools en zakelijke apps van derden. Er is een optie om DevOps te verbinden met ITSM om de levering van IT-services continu te verbeteren.
De tool wordt geleverd met verschillende servicebeheersjablonen die uw bedrijf mogelijk nodig heeft. Zo kun je de app in gebruik nemen en vanaf de allereerste date geld verdienen zonder tijd te verspillen aan instellen en leren.
#2. Salesforce
De Salesforce-servicecloud is geschikt voor IT-bedrijven die op de een of andere manier te maken hebben met of behoefte hebben aan IT-onderhoud in het veld, contactcenters, zelfbedieningsplatforms voor werknemers/klanten, enz. De servicebeheertool kan andere contactcentertools en -services koppelen, zoals draadloze telefonie, bedrade telefonie, chat en e-mailen.
De opmerkelijke toolset voor IT-helpdesk en servicebeheer omvat casemanagement, automatisering, begeleide workflow, AI, hulp op afstand, enz.
Afsluiten
Het kiezen van een ITSM-tool voor de IT-helpdesk en het beheer van IT-services kan overweldigend zijn met alle beschikbare software. Als u echter competente en potentiële ITSM-software wilt proberen, probeer het dan zeker eens Versservice. Diverse features ken je al van bovenaf. Je hoeft alleen maar een voorbeeld van een ITSM-project in deze app gratis te starten met behulp van de proef aanbieding.
U kunt ook een aantal beste verkennen IT-helpdeskoplossingen voor kleine tot grote bedrijven.